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宜家发《告顾客书》,体验式营销也有弊端

2016-10-13 10:53:47 6563
俗话说,顾客是上帝。然而,宜家最近却做出惊人一举:在店面贴出《告顾客书》,拒客于门外,背后到底有什么原因让宜家忍无可忍?
 
家具

从《告顾客书》来看,上海宜家近期收到很多顾客的投诉和反馈,在宜家餐厅出现了一个非法的相亲集体,这个群体占用了宜家舒适的就餐环境,并有许多不文明的行为,严重影响到宜家餐厅的正常运营。

被上海宜家称为“非法相亲群体”的“不速之客”,是一群45-65岁的中老年人。他们自泡茶水、外带餐食、“蹭”宜家餐厅的免费咖啡,围坐在一起有说有笑,甚至不乏相亲交友,俨然把商场当成了“老年活动室”。

此外,除了蹭免费咖啡一族外,还有“蹭睡族”。很多顾客把宜家购物中心当成自家卧室,据中央新闻报道,宜家曾表示,对于这种体验式购物宜家并不排斥,宜家提倡的是让大家先试用再购买。而对于因太多人“试睡”造成的折旧和破损,宜家也自愿负担。

宜家体验式营销的弊端不断显现,为何宜家体验式营销在中国的开展不够顺利,原因有以下几个:

1、产品性质
如今的宜家颇像KFC和麦当劳,逐渐成为城市公共生活空间。KFC之所以容忍蹭空调,蹭座位,可能是因为这种策略确实能带来人流,并且其中大部分可转化为消费,而宜家的体验式营销能否转化为实际的消费,要打个大大的问号,毕竟大多数家具是耐消耗品,并非日常消费品。

2、服务目标定位
《告顾客书》发布后,有网友评论道,“宜家需服务它的顾客,而并非广大群众”,精辟地指出了宜家在服务人群定位不清晰的问题。体验式营销强调先体验后购物,前提是吸引意向用户前来体验,但如何划分普通群众和意向用户,这并不是一项简单的工作。

3、管理
一味迁就顾客并不是明智的做法。毕竟体验式购物中心并非公共服务场所,而是以盈利为目的商业性质场所。提高体验门槛、制定具体的惩罚规定,才能减少不文明行为,降低商家的成本费用。

除了宜家以外,有不少品牌近年来都提出了体验式购物理念。例如,作为橱柜行业内的代表品牌,今年以来,欧派的开店狂潮一直未曾停止。据悉,欧派全屋定制MALL今年将在40个城市开业。甚至有业界人表示,体验式购物中心的建立将成为新潮流,但诗尼曼小编认为,要对此持谨慎态度。体验式购物中心或商场的建立需要不少资金,更关键的一点是,这是一把双刃剑,若不能妥善处理商家与群众的关系,反而会酿造公关危机。

退一步说,体验式营销并不局限在实体店,线上也可以是体验式平台。例如,索菲亚、尚品宅配、诗尼曼等知名定制家具品牌都拥有自身的官方网络商城,能为用户提供在线预约、查看效果图、一站式购物体验。与线下体验购物中心建立相比,这种方式目前来说更为保险。

以上仅为诗尼曼小编个人观点。
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